背景
我们围绕其设计的运营问题
该案例研究聚焦于一个可配置的服务模式：公共受理、身份、证据、评估、分配、审查、决策、通信和跟进。
架构保留权威系统，同时引入可以逐个服务扩展的现代旅程和工作流层。
居民和工作人员在独立的表单、人工交接和有限的状态可见性之间导航。现代化必须改善端到端服务，而不需要对既有记录系统进行高风险的一次性替换。
交付方法
从模糊到可运营系统
01
映射整个服务
一起设计居民和工作人员旅程，包括异常、证据、通信和升级。
02
将政策与界面分离
在硬编码的屏幕外表示可配置的规则、阶段、要求和模板。
03
增量现代化
在受控阶段围绕权威系统引入 API 和工作流模块。
04
以真实可访问性需求测试
验证内容、键盘使用、辅助技术、错误恢复和低带宽行为。
解决方案
作为一体运营系统设计的能力
01
居民门户
引导式申请、保存进度、证据提交、沟通和状态追踪。
02
工作人员案例工作区
队列、分配、证据、评估、决策、备注和主管监督。
03
可配置的服务模型
阶段、规则、表单、模板、服务水平和权限可跨项目适配。
04
集成层
连接身份、支付、档案、通知和报告系统的受控接口。
系统架构
体验层、领域层与平台层之间的清晰边界
层级 01
数字体验
可访问的 Web 旅程使用共享设计模式和通俗语言内容结构。
层级 02
案例领域
服务管理申请、当事人、证据、任务、决策、通信和审计事件。
层级 03
政策配置
版本化的规则和模板支持受控的政策变更和生效日期。
层级 04
遗留边界
适配器将现代工作流与既有记录和部门系统隔离。
高级能力
以证据、控制与可运营性引入智能
01
文档辅助
人工审核的提取和分类可减少重复的证据处理。
02
服务需求分析
隐私感知的运营数据支持人员配置、吞吐量和服务设计决策。
03
知识支持
带引用的检索帮助工作人员导航已批准的指南，同时保留决策问责。
潜在成果
工程方法所促成的结果
- 为居民和服务工作人员提供更清晰的旅程
- 可追溯的案例所有权、决策和沟通
- 更快地引入更多数字服务
- 降低对高风险整体替换的依赖
工程经验
可带到下一个平台的经验
- 01数字化表单而不重新设计服务会保留原有的大部分摩擦。
- 02政策配置仍需治理、测试和版本所有权。
- 03可访问性必须在整个交付过程中验证，而不仅在上线前审计。