背景
我们围绕其设计的运营问题
参考架构支持非急诊、运营性的服务协调，并刻意避免自动化临床判断。
它将转介受理连接到排程、外勤执行、异常、沟通和运营报告，同时最大限度减少移动设备上暴露的敏感数据。
协调员在断开的工具之间平衡服务需求、人员可用性、位置、技能、出行、变更和跟进。外勤团队需要的是一个聚焦的移动工作流，而不是访问整个后台系统。
交付方法
从模糊到可运营系统
01
围绕职责设计
映射协调员、外勤人员、主管和服务团队在每个阶段需要什么。
02
最小化移动数据
仅暴露与任务相关的信息，配以安全的本地存储和过期控制。
03
使变更可见
将重新分配、取消、迟到、无法完成和跟进建模为一等工作流。
04
选择性集成
仅与排程、身份、消息和源系统交换所需数据。
解决方案
作为一体运营系统设计的能力
01
转介与受理工作流
结构化的服务请求、要求、优先级、位置、可用性和支持信息。
02
协调工作区
在一个运营视图中整合需求、产能、分配、排程、出行、异常和升级。
03
移动外勤体验
安全的任务分配、导航上下文、签到、表单、证据、备注和异常报告。
04
跟进与报告
完成、未解决需求、沟通、服务历史和运营绩效视图。
系统架构
体验层、领域层与平台层之间的清晰边界
层级 01
集成边界
用途有限的适配器交换转介、身份、排程和已批准的结果。
层级 02
协调领域
服务管理需求、技能、可用性、分配、状态、异常和跟进。
层级 03
移动安全
短期访问、加密传输、最小缓存、远程会话控制和审计事件。
层级 04
运营分析
去标识化或最小化的报告视图支持产能和服务改善。
高级能力
以证据、控制与可运营性引入智能
01
排程决策支持
比较技能、可用性、地理位置、连续性和工作量，同时将分配决定权留给协调员。
02
需求预测
利用历史服务模式支持产能和排班规划方案。
03
行政辅助
摘要已批准的运营备注，并为人工审查识别缺失的工作流信息。
潜在成果
工程方法所促成的结果
- 从转介到跟进的更清晰协调
- 为分布式服务团队提供聚焦的移动工作流
- 更好地了解产能和运营异常
- 减少排程和服务记录之间的重复
工程经验
可带到下一个平台的经验
- 01运营优化必须保留连续性、人工上下文和覆盖能力。
- 02移动访问应从最小必要信息出发设计。
- 03异常比理想的顺利路径更能揭示工作流质量。