Gouvernement numérique
Moderniser un parcours de gestion de dossiers de service public
Une plateforme modulaire de services citoyens et agents qui remplace des étapes fragmentées d’intake et de revue par des workflows de dossiers accessibles et traçables.
Le contexte
Le problème opérationnel autour duquel nous avons conçu
L’étude de cas se concentre sur un schéma de service configurable : intake public, identité, preuves, évaluation, affectation, revue, décision, correspondance et suivi.
L’architecture préserve les systèmes faisant autorité tout en introduisant une couche moderne de parcours et de workflows extensible service par service.
Résidents et agents naviguaient des formulaires séparés, des transferts manuels et une visibilité de statut limitée. La modernisation devait améliorer le service de bout en bout sans exiger un remplacement à haut risque en une seule fois des systèmes d’archives établis.
Approche de livraison
De l’ambiguïté à un système opérable
Cartographier l’ensemble du service
Concevoir ensemble les parcours résidents et agents, y compris exceptions, preuves, correspondance et escalade.
Séparer politique et interface
Représenter règles, étapes, exigences et modèles configurables en dehors d’écrans codés en dur.
Moderniser de façon incrémentale
Introduire APIs et modules de workflows autour des systèmes faisant autorité par phases contrôlées.
Tester avec de vrais besoins d’accessibilité
Valider contenu, usage clavier, technologies d’assistance, récupération d’erreurs et comportement en faible bande passante.
La solution
Des capacités conçues comme un seul système opérationnel
Portail résident
Demandes guidées, progression sauvegardée, dépôt de preuves, communication et suivi de statut.
Espace de dossiers agents
Files, affectations, preuves, évaluations, décisions, notes et supervision.
Modèle de service configurable
Étapes, règles, formulaires, modèles, niveaux de service et permissions s’adaptent entre programmes.
Couche d’intégration
Des interfaces gouvernées connectent identité, paiements, archives, notifications et systèmes de reporting.
Architecture système
Des frontières claires entre les couches expérience, domaine et plateforme
COUCHE 01
Expérience numérique
Des parcours web accessibles utilisent des schémas de design partagés et des structures de contenu en langage clair.
COUCHE 02
Domaine de dossiers
Des services gèrent demandes, parties, preuves, tâches, décisions, correspondance et événements d’audit.
COUCHE 03
Configuration de politique
Règles et modèles versionnés soutiennent un changement de politique contrôlé et des dates d’effet.
COUCHE 04
Frontière legacy
Des adaptateurs isolent les workflows modernes des systèmes d’archives et départementaux établis.
Capacités avancées
Intelligence introduite avec preuves, contrôles et opérabilité
Assistance documentaire
Extraction et classification revues par des humains peuvent réduire le traitement répétitif des preuves.
Analytique de demande de service
Des données opérationnelles respectueuses de la vie privée soutiennent staffing, débit et décisions de conception de service.
Support de connaissances
Une récupération citée aide le personnel à naviguer dans le guidage approuvé tout en conservant la responsabilité de décision.
Résultats potentiels
Ce que l’approche d’ingénierie a permis
- Un parcours plus clair pour résidents et agents de service
- Ownership, décisions et communication de dossiers traçables
- Introduction plus rapide de services numériques supplémentaires
- Dépendance réduite à un remplacement total à haut risque
Leçons d’ingénierie
Ce qui se reporte à la prochaine plateforme
- 01Numériser un formulaire sans reconcevoir le service préserve l’essentiel de la friction d’origine.
- 02La configuration de politique exige toujours gouvernance, tests et ownership de version.
- 03L’accessibilité doit être validée tout au long de la livraison, pas seulement auditée avant le lancement.
Services appliqués
Paysage technologique