Gobierno digital
Modernizar un journey de gestión de casos de servicio público
Una plataforma modular de servicios para ciudadanos y personal que reemplaza pasos fragmentados de intake y revisión con workflows de casos accesibles y trazables.
El contexto
El problema operativo en torno al cual diseñamos
El estudio de caso se centra en un patrón de servicio configurable: intake público, identidad, evidencia, evaluación, asignación, revisión, decisión, correspondencia y seguimiento.
La arquitectura preserva los sistemas autoritativos e introduce a la vez una capa moderna de journey y workflows que puede ampliarse servicio a servicio.
Residentes y personal navegaban formularios separados, traspasos manuales y visibilidad de estado limitada. La modernización debía mejorar el servicio de extremo a extremo sin exigir un reemplazo de alto riesgo de una sola vez de los sistemas de registros establecidos.
Enfoque de entrega
De la ambigüedad a un sistema operable
Mapear el servicio completo
Diseñar juntos los journeys de residentes y personal, incluidas excepciones, evidencia, correspondencia y escalado.
Separar política e interfaz
Representar reglas, etapas, requisitos y plantillas configurables fuera de pantallas hardcodeadas.
Modernizar de forma incremental
Introducir APIs y módulos de workflows en torno a sistemas autoritativos en fases controladas.
Probar con necesidades reales de accesibilidad
Validar contenido, uso de teclado, tecnología asistiva, recuperación de errores y comportamiento con bajo ancho de banda.
La solución
Capacidades diseñadas como un solo sistema operativo
Portal del residente
Solicitudes guiadas, progreso guardado, envío de evidencia, comunicación y seguimiento de estado.
Espacio de casos del personal
Colas, asignaciones, evidencia, evaluaciones, decisiones, notas y supervisión.
Modelo de servicio configurable
Etapas, reglas, formularios, plantillas, niveles de servicio y permisos se adaptan entre programas.
Capa de integración
Interfaces gobernadas conectan identidad, pagos, registros, notificaciones y sistemas de reporting.
Arquitectura del sistema
Límites claros entre las capas de experiencia, dominio y plataforma
CAPA 01
Experiencia digital
Journeys web accesibles usan patrones de diseño compartidos y estructuras de contenido en lenguaje claro.
CAPA 02
Dominio de casos
Los servicios gestionan solicitudes, partes, evidencia, tareas, decisiones, correspondencia y eventos de auditoría.
CAPA 03
Configuración de política
Reglas y plantillas versionadas admiten cambios de política controlados y fechas de vigencia.
CAPA 04
Límite legacy
Los adaptadores aíslan workflows modernos de sistemas de registros y departamentales establecidos.
Capacidades avanzadas
Inteligencia introducida con evidencia, controles y operabilidad
Asistencia documental
La extracción y clasificación revisadas por humanos pueden reducir el manejo repetitivo de evidencia.
Analítica de demanda de servicio
Datos operativos privacy-aware apoyan staffing, throughput y decisiones de diseño del servicio.
Apoyo de conocimiento
La recuperación citada ayuda al personal a navegar la guía aprobada manteniendo la accountability de la decisión.
Resultados potenciales
Qué permitió el enfoque de ingeniería
- Un journey más claro para residentes y personal de servicio
- Ownership, decisiones y comunicación de casos trazables
- Introducción más rápida de servicios digitales adicionales
- Menor dependencia de un reemplazo total de alto riesgo
Lecciones de ingeniería
Qué se traslada a la siguiente plataforma
- 01Digitalizar un formulario sin rediseñar el servicio preserva la mayor parte de la fricción original.
- 02La configuración de política sigue requiriendo gobernanza, pruebas y ownership de versión.
- 03La accesibilidad debe validarse a lo largo de la entrega, no solo auditarse antes del lanzamiento.
Servicios aplicados
Panorama tecnológico